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每經(jīng)記者 胡健 

互聯(lián)網(wǎng)與消費究竟是怎樣的影響？這是一個有趣的話題。

中國的互聯(lián)網(wǎng)滲透率已達到47.4%，根據(jù)德勤的最新研究，2014年中國社會消費品零售總額達26.2萬億元，其中線上銷售僅占11%，但需要關注的是，有約59%的線下銷售受到了數(shù)字化技術的影響。

德勤觀點認為，對于零售商而言，了解公司的價值定位是否能在跨渠道的零售環(huán)境中滿足中國消費者的預期顯得至關重要。

過半線下消費受到數(shù)字設備影響

在其發(fā)布的《跨越數(shù)字化鴻溝——如何應對中國消費者數(shù)字化需求》白皮書中，德勤基于2000余位受訪者的回復，探討了數(shù)字化技術如何日益影響消費者的行為。

德勤中國消費品及零售行業(yè)主管合伙人龍永雄告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，如果只依照傳統(tǒng)做法把銷售額分為線上和線下，可能不會感到應對數(shù)字化挑戰(zhàn)的迫切性。但如果放眼全局，便不難理解數(shù)字化及移動技術正如何影響消費者購物行為，并對零售商的數(shù)字化服務能力提出更高的期望。

基于此次調(diào)研的結果分析，超過50%的線下消費受到了數(shù)字設備的影響，其中“功能型”的產(chǎn)品受數(shù)字設備影響較高，例如電子產(chǎn)品和服裝類產(chǎn)品，同為64%。而“體驗型”的產(chǎn)品受數(shù)字設備影響較低，例如汽車類（57%）和美容/保健類（56%）。

對于使用數(shù)字設備的消費者來說，超過30%的線下消費受到了智能手機的影響。龍永雄還表示，數(shù)字設備的影響同樣體現(xiàn)在消費金額上。43%受訪的消費者表示由于數(shù)字設備的使用，他們的消費金額較平時增加了。

根據(jù)報告，相較于低收入人群，高收入人群通常更易受到數(shù)字化技術的影響。

一線城市消費者更愿使用手機應用

龍永雄還說，就數(shù)字化技術的實際影響而言，社交媒體激發(fā)消費者的購物需求，同時協(xié)助他們挑選并驗證產(chǎn)品，即使是身在店內(nèi)，相較于與店員交談，消費者認為智能手機同樣很有幫助，有時候甚至更有幫助。

報告指出，從地區(qū)分布來看，在瀏覽/搜索階段，一線城市消費者更愿意使用零售商官網(wǎng)/手機應用，然后通過社交媒體進行挑選和驗證。二三線城市消費者愿意更早地使用社交媒體——在瀏覽/搜索階段，然后通過用戶反饋和專家評測進行產(chǎn)品挑選和驗證。

德勤中國消費品及零售行業(yè)企業(yè)管理咨詢服務主管合伙人哈億輝說，這些信息對零售商大有裨益。社交媒體可以幫助零售商與客戶建立并維持關系，不應低估它的作用?？诒疇I銷在社交媒體領域呈指數(shù)增長，而零售商需要考慮的是如何加以充分利用。 

考慮到消費者在購物的不同階段及不同場景會使用不同的數(shù)字設備，哈億輝還建議零售商了解消費者的整個消費過程，以及消費者如何利用來自各種渠道的各類信息。

德勤報告總結說，雖然不同企業(yè)的數(shù)字化能力存在差異，但我們認為研究消費者的購物過程與行為，例如需求、搜索、挑選、購買、服務同樣至關重要。企業(yè)必須立刻采取行動，來檢驗企業(yè)是否真正地對消費者有深入的洞察。